EspertoWeb

Fai luce sulla chiave

umberto santucci

Definire i problemi prima di risolverli: una tecnica, un’arte.

 

Un vigile, nella sua ronda notturna, vide un uomo piuttosto ubriaco che cercava qualcosa sotto un lampione.

• - Che cosa sta cercando?
• - La chiave di casa.
• - L’ha persa qui?
• - No, l’ho persa laggiù.
• - E perché la cerca qui?
• - Perché qui c’è più luce.

La storiella è narrata da Paul Watzlawick, e riprende una vecchia storiella ebraica. Watzlawick la usa per spiegare le sue tentate soluzioni disfunzionali, che aggravano il problema invece di risolverlo. Queste sono cose che noi facciamo di fronte ad un problema ricorrente, e che anche se una prima volta hanno funzionato, ora non funzionano più. Un capo ipercontrollante, per esempio, più controlla i suoi dipendenti, più li deresponsabilizza. Ma più si accorge che i dipendenti non prendono iniziative, più sente il bisogno di controllarli, in una spirale che diventa sempre più ampia.

Tuttavia la storiella ha anche altri significati. La chiave è lo strumento per risolvere i problemi (aprire la porta chiusa), la luce è lo strumento per definire di quali problemi si tratta, e per cercare la chiave che meglio si adatta alla serratura. Se la luce è rigida (il lampione) illumina solo una zona, sempre quella. Se è mobile (una lampada portatile o frontale) dirige la luce dove serve. La chiave non sempre è sotto la luce. Più spesso è lontana, non è a disposizione, ci si deve muovere per trovarla, si trova nel buio.

In tutte le discipline che sono insegnate nell’ambito di Espertoweb sembrerebbe che i problemi siano già ben definiti. I corsi di Francesco Leonetti rappresentano la soluzione di problemi del tipo: come fare un sito usabile? E un oggetto SCORM? Come usare un CSS?

Tuttavia spesso il corso, o la lettura di un libro, o la consultazione di un help o di un consulente in carne ed ossa non forniscono le risposte che cerchiamo. Ciò non dipende dalla qualità del corso o del libro, o dalla competenza del consulente. Molto spesso dipende dal fatto che non siamo riusciti a chiarire che cosa vogliamo, di che cosa abbiamo bisogno. E’ un po’ come andare al ristorante e non sapere che cosa vogliamo mangiare.

Definire i problemi prima di risolverli è una tecnica e un’arte. E’ una tecnica, perché si serve di strumenti e metodi che si possono apprendere e migliorare con l’uso. E’ un’arte perché ci vuole talento, creatività, intuito, ma anche perché occorre la pratica assidua, con cui si migliora la prestazione, come fa un violinista, un vasaio, un esperto web.

Una tecnica consiste nel separare il problema dalle condizioni. Spesso diciamo che il traffico è un problema. Ma a meno che non siamo il ministro dei trasporti o l’assessore alla circolazione urbana, per noi il traffico non è un problema, è la condizione in cui ci dobbiamo muovere. Il problema è: come facciamo ad arrivare in tempo a scuola, in ufficio, al mare?

Un’arte consiste nel vedere un problema dove gli altri non lo vedono. Nel web accade continuamente, perché ci sono tanti visionari che immaginano cose a cui noi non pensiamo, e che poi ci sembrano irrinunciabili. Un esempio per tutti è Google Maps.

Nel web, che come giustamente dice Francesco è nato da poco più di dieci anni, si trasforma ogni giorno, già ora è qualcosa di profondamente diverso da quello di qualche anno fa, nessuno di noi sa che cosa potrà diventare, dobbiamo stare molto attenti a separare i problemi dalle condizioni.

Banda larga o stretta, wi fi, mobile, browser, applicativi, xml, sono le condizioni in cui operiamo. A meno che non siamo programmatori o power users, possiamo usare queste risorse così come sono. I nostri problemi sono altri, come per il traffico automobilistico.

Che cosa sto facendo? Che cosa voglio ottenere? Che cosa non funziona, o è troppo lento, o troppo difficile? Se tento di risolvere da solo, quanto tempo ci vorrà? Se mi faccio aiutare, quanto mi costerà?

Tutte queste domande vanno fatte prima di partire con un progetto. Però è difficile, e raro. La consuetudine è partire subito con le tentate soluzioni, e se non funzionano insistere, come un caprone che picchia contro un muro senza accorgersi che più in là c’è un varco.

L’esperto web è un esperto nella soluzione dei problemi, o problem solving. Ma a monte deve diventare esperto nella definizione dei problemi, o problem setting.

“Fai luce sulla chiave” è la versione editoriale, riveduta, ampliata e aggiornata, del mio sito www.problemsetting.it, che dovrà diventare una comunità 2.0 di problem setter. E’ in libreria dal 24 gennaio 2008.

Fa parte della nuova collana “Fare azienda” che l’editore Airone ha realizzato in collaborazione con la Scuola di Ingegneria dell’impresa dell’Università degli Studi di Roma Tor Vergata.

comments powered by Disqus

I commenti precedenti